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浅谈如何有效提高汽车售后服务质量

时间:2018-09-26 00:44:48  来源:本站  作者:

  汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业,既有制造业的特点,又有服务业的特点;既有自己独立的利润,又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速,但仍然存在许多问题,主要表现如下:

  1、服务观念淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久,为了迅速增加销售量和维修量,许多企业在用人尺度上放宽了要求,许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习,队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育,整体业务素质较差,缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系,工作人员对工作没有做到尽心尽则,工作态度不是很积极,目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视,对汽车的故障排除也不近人意。

  2、提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况,并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出,这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往,就会失去大量的顾客,更不利于企业的长期发展。

  3、维修理念落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式,汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时,许多工作人员在私心的驱使下,一旦出现真正的技术问题时,并不是想办法去解决或者查阅相关资料,而是诱导客户更换配件或总成,存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念,只会增加消费者的保养、维修成本,增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”,不仅失去大量潜在顾客,而且有损企业的形象。

  4、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式,真正做到回访及时,认真做回访记录,建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈,不能达到顾客的满意,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

  此外,汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。由于我国经济体制的限制和保险、金融等行业的制度不完善,以至于汽车4S店或汽车经销商方面也有不可避免的问题出现。

  1、规范服务标准,提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先,要对客户界面的所有工作人员进行培训,主要是服务工程师和销售人员,对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次,对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训,从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后,是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训,主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确,顺利实施。例如,在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商,他们聘请行业专家,定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核,每一位工作人员经过严格的考核后,方能上岗,他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

  2、提供纯正配件,使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修,就像一个人难免会生病一样,车出了问题并不可怕,关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件,汽车的维修质量就得不到保障,从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件,保证了产品的生产技术、产品质量,才能确保汽车的维修质量,稳定使用安全系数,保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证,增加客户对产品和服务的信赖度和满意度,提升企业品牌形象。

  3、提供先进的服务设施,提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理,这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司,比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具,提供技术支持,生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备,使得维修技师能够独立排除技术上的故障,及时地完成维修作业。此外,给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。

  4、定期进行客户回访,建立客户档案。定期回访顾客,了解顾客的心理及需求,倾听顾客的意见,认真做好记录,建立客户档案,可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时,能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向,也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。

  5、多设服务网点,并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中,而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外,汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现,应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上,方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的,汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细,站在顾客的角度去考虑问题,无论是在服务态度,或是服务质量方面都要做到细致入微,开通24小时服务热线,以备顾客的不时之需。

  6、加强行业沟通,提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展,使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”,各行业有自己的行业规则与制度,这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突,所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等,减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司,其直接向用户提供贷款业务,极大地方便了客户的要求,减少了一些不必要的手续。另外,保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”,不损害顾客的利益。总的来说,汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通,为顾客提供“方便、周到”的服务,同时达到各合作行业的共赢,赢得顾客的忠诚度与满意度。 (作者单位:山东远通汽贸集团)

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