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处理用户反馈时我总结的几点经验

时间:2019-04-05 06:13:22  来源:本站  作者:

  本文是笔者在处理反馈时总结的经验,可能和你在做的有一些不一样。不过,用心去对待用户,认真对待每一条反馈,我相信肯定都是一样的。

  互联网的用户支持和传统客服的重要区别在于:相比于客服被动地响应用户的问题,用户支持更多的会主动出击,发现并解决问题。

  以前做这部分工作的时候,是借助于一款协作软件去开展的,这里不提名字了。我最初是觉着这样的事情做起来没什么意思,直到慢慢的摸索出这样一套流程来,算是这部分工作最直接的收获了。

  用户会通过这些渠道把使用过程中遇到的情况反馈过来,反馈通常分为以下几类:

  如果用户描述的很清楚,我通常会自己动手看看能不能捕捉到这个 bug(嗯,「人肉」测试下),然后报给团队;如果描述的不是很清楚,就按照技术猿们问我们的套路来向用户收集信息:平台、版本、页面、操作……

  话说后来有一天,我知道有一种工具,是可以在出现 bug 时,直接精准到导致出错的那一行代码,根本不需要问用户杂七杂八我承认那一刻,我其实内心深处真的是很想问候下,当年那些不尊重我们时间的猿们愿你们有一天也要直面用户的怒火,然后持续个百十天。

  很多原因导致用户吐槽,交互设计、页面设计、操作流畅度、业务流程等,但通常都是用户感到非常沮丧时,才会引起吐槽。所以,在和吐槽用户的交涉过程中,多含一些同理心吧。

  当然,吐槽真的很容易让人产生负面情绪,有段时间看吐槽多了,负能量爆棚,就天天想要逃避用户但是,不得不承认,很多的吐槽都是有价值的,争取引导用户说出来,找到问题。如果实在累了,就去特么的,休息几天调整调整心态吧。

  功能建议分为两大类:新增功能、功能优化。这部分是反馈的重点,下文慢慢说。

  了解下反馈用户的基本信息,性别、职业、年龄层、收入等,这通常与我们所运营的产品相关,了解下是否是目标用户提出的需求。

  用户提出这个需求的原因是什么,在什么样的情况下,想完成什么事情,做了哪些操作,结果如何?这些信息非常有助于团队成员理解需求。

  了解用户使用的是哪个客户端(web、iOS、android、WP等),使用的版本号。很可能反馈的需求在新版本中已经解决了,但用户没有升级,所以并不知晓。

  记录下用户的联系方式,这条很有用,一方面用于统计分析,一方面为了完成反馈的闭环。通常,用户通过哪个渠道反馈的,就记录下该用户在这个渠道下的联系方式,如QQ号、邮箱、评论链接、电线)已知需求

  用户反馈在经过筛选整理后,有很多建议会被放到需求池。通常建议是和产品迭代联系在一起的,旧的去了,新的又会来。所以,就需要对需求池进行管理。

  如果用户的反馈在之前已经有类似的反馈,只需要将相同的建议统一在一处即可,不需要单独开新的需求;而对于同一功能模块下的需求,也可以归集在一处,按照不同模块来简单分类;而具备上下游关系的多个需求,可以进行关系的梳理,待上游的问题解决后,下游的需求可能自然就对应的解决了。

  对于相同的需求,记录有多少用户反馈过,从反馈总次数的维度了解用户比较关心的几个问题。这里要注意,并不是反馈的次数多,这个需求就一定是重要到非做不可的。一个需求能不能做,还需要考虑公司对产品的战略规划、占用的开发资源以及开发难度等问题。对于需求的考虑需要单独讨论,这通常也是产品经理考虑的问题,这里先不展开了。

  顾名思义,频次就是在一定时间内,同一个需求反馈的次数。这个是从紧急度的维度去看一个需求。通常,会在新版本上线后,重点留意这个维度。如果新版本上线后一段时间,有多个用户反馈了同一个问题,那可能新版本出现问题了,就要及时通知团队,但是立即修复发新版,还是回滚到之前的版本,就要看团队的考虑了。

  其实和用户交流就像和一个正常的朋友打交道一样,交朋友很重要的一点就是,让对方知道你是靠谱的。那怎么让用户感受到你是靠谱的呢?我的建议是:做产品的专家。

  在用户张嘴的时候,就能判断出大概是什么问题,解决方案有哪些,最合适该用户的方案是什么;如果现在没有解决方案,那么这个问题在不在团队的考虑范围内,如果不在,原因是什么;如果在考虑了,目前在什么阶段了,大概的解决时间和解决方案是什么。最后用户容易接受的方式告诉用户原因。不用担心这样的举动会导致用户流失,说实话用户未必就不能接受,和套话、空话相比,说实话给用户的体验可能更好。并且有些用户的流失真的不可避免,因为确实不在服务范围内。

  也许你的用户有来自各个领域的领袖人物,但是确保在自家产品上,你是领袖。专业的知识总是令人信服的,也是最容易树立威望的。

  让这些反馈的用户能第一时间收到消息,获得良好的反馈体验;了解这部分用户对新功能的看法,带来新的反馈;

  比如,回顾数据时,发现上个月的某个功能使用率明显提升,然后猜测是和上个月发布了新版本有关,在需求池发现,这个功能的优化建议在上个版本实现了,这样就可以帮助我们找到了一些异常发生的依据了。

  以上是本人在处理反馈时总结的经验,可能和你在做的有一些不一样。不过,用心去对待用户,认真对待每一条反馈,我相信肯定都是一样的。

  为什么游戏等级会设置得很高,动辄100级,而其他的产品最高等级就比较低,比如网易云,最高10级。这是因为什么呢?

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